Une autre façon de traiter les questions récurrentes consiste à créer une base de connaissances que vos clients peuvent accéder à votre portail Zendesk support afin qu`ils puissent Rechercher et trouver eux-mêmes des réponses. Nous discuterons du développement d`une base de connaissances et d`un libre-service plus en détail dans une leçon à venir. Les termes et acronymes ITIL suivants (objets d`information) sont utilisés dans le processus d`exécution des demandes pour représenter les sorties et les entrées de processus: Zendesk ne limite pas la collaboration sur la résolution des tickets aux seuls utilisateurs de votre propre compte Zendesk. Si vous travaillez avec d`autres sociétés ou équipes au sein de votre propre entreprise qui utilisent une instance distincte de Zendesk support, vous pouvez facilement partager des billets pour ces autres entreprises ou équipes. Cette fonctionnalité est appelée partage de tickets. Facultatif Sélectionnez les modèles de demande dans la liste déroulante modèle de demande. Il est intéressant de noter les liens entre la demande d`exécution et d`autres processus ITIL. Bien que l`exécution de la demande soit assez simple, elle se connecte toujours à votre processus de gestion financière (pour comprendre le coût des services, et s`assurer que les ressources et la charge de travail impliquées dans leur exécution sont comptabilisées) et votre processus de gestion des modifications ( chaque fois qu`une demande concerne une modification standard). Le service à la clientèle est une priorité absolue pour nous ici au support SmartThings, et nous voulons résoudre rapidement les problèmes que vous rencontrez. [1] A: responsable selon le modèle RACI: ceux qui sont en fin de compte responsables de l`achèvement correct et approfondi du processus de demande d`accomplissement. Demande de surveillance et d`escalade objectif: surveiller en permanence l`état de traitement des demandes de service en suspens, afin que les contre-mesures puissent être introduites dès que possible si les niveaux de service sont susceptibles d`être violés. La priorité du ticket vous aide à transmettre le niveau d`urgence pour chaque ticket et peut être utilisé dans les règles que vous avez définies dans Zendesk support pour gérer les tickets.
Cela a été motivé par une distinction claire dans ITIL v3 entre les incidents (interruptions de service) et les demandes de service (demandes standard des utilisateurs, par exemple les réinitialisations de mot de passe). Zendesk support est fourni avec un certain nombre de déclencheurs prédéfinis. Vous pouvez les modifier ou définir les vôtres. Nous allons couvrir les déclencheurs plus en détail dans une leçon à venir. Objectif d`exécution de modèle de demande: pour traiter une demande de service dans le calendrier convenu. Le partage de tickets vous permet d`attribuer des billets aux comptes Zendesk support affiliés et leurs agents fournissent des informations pour résoudre le problème ou résoudre le problème eux-mêmes. Le statut et les commentaires du ticket peuvent rester synchronisés entre les tickets de chaque compte. Dans la version entreprise de Zendesk support, vous pouvez partager automatiquement des tickets en fonction de règles métier (par exemple, un nouveau ticket est reçu d`une personne avec une balise spécifique et un déclencheur le partage automatiquement vers une autre instance de Zendesk support). Dans tous les autres plans Zendesk support, vous pouvez partager manuellement les tickets un à la fois. [2] R: responsable selon le modèle RACI: ceux qui font le travail pour accomplir une tâche dans l`accomplissement de demande. Demande de fermeture et d`évaluation objectif: soumettre l`enregistrement de demande à un contrôle de qualité final avant la fermeture.
L`objectif est de s`assurer que la demande de service est effectivement traitée et que toutes les informations requises pour décrire le cycle de vie de la demande sont fournies de manière suffisamment détaillée. En outre, les conclusions du traitement de la demande doivent être enregistrées pour une utilisation ultérieure. Une explication plus claire des informations décrivant une demande de service et son cycle de vie a été ajoutée. Pour refléter les dernières directives, la réalisation des demandes comprend maintenant cinq sous-processus, pour fournir une description détaillée de toutes les activités et des points de décision. Astuce vous pouvez également créer un nouveau modèle de demande basé sur un modèle de demande existant.